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在我們客戶服務(wù)的時(shí)候，感知是一切：一個(gè)糟糕的客戶經(jīng)歷可以毀掉一個(gè)品牌，破壞公司的聲譽(yù)�？蛻粜聲r(shí)代的到來(lái)加上社交媒體發(fā)展，一個(gè)不滿意的客戶給公司帶來(lái)的損失可能是無(wú)法預(yù)估的天文數(shù)字。一條微博、一個(gè)帖子、一個(gè)視頻甚至一張圖片都可以引發(fā)社交媒體公關(guān)的噩夢(mèng)。所以這也是現(xiàn)階段做好客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要的原因。
一位名叫 Clark Howard的父親，表示對(duì)沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)感到很氣憤。 Howard講述，他走進(jìn)沃爾瑪，想為兒子買樂(lè)高玩具當(dāng)做生日禮物。他發(fā)現(xiàn)，商店上的商品比沃爾瑪自己網(wǎng)站上高了35%，他請(qǐng)求客服團(tuán)隊(duì)按照網(wǎng)上的價(jià)格來(lái)購(gòu)買。沃爾瑪拒絕進(jìn)行價(jià)格匹配。 Howard只好拿起手機(jī)，在網(wǎng)上訂購(gòu)了這個(gè)樂(lè)高玩具，在店內(nèi)提貨。
霍華德說(shuō)：“我的兒子和我站在那里，看著不同的工作人員在幾分鐘之內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，將物品從貨架上拿出來(lái)，再它重新拿回來(lái)放到貨架上，接著換另一個(gè)工作人員再拿起來(lái)。” 因?yàn)榛羧A德沒(méi)有收到電子郵件確認(rèn)。從Walmart.com到第二天之前，他不能當(dāng)天把物品帶回家�；羧A德不得不回第二天回到商店，來(lái)取玩具。
黃金法則：
企業(yè)要優(yōu)先考慮客戶的需求，其次是政策。如果你確定如何在一個(gè)場(chǎng)景中做出回應(yīng)，請(qǐng)想一下，在合理?xiàng)l件下，客戶的需求優(yōu)先于企業(yè)的政策。這是一個(gè)重要的黃金信念，可以防止企業(yè)發(fā)生不好的客戶服務(wù)案例。
消費(fèi)者有很多理由不喜歡有線電視提供商。2017年，華爾街發(fā)布了一份報(bào)告：在JD Power的主要有線服務(wù)評(píng)級(jí)中，Comcast獲得了在互聯(lián)網(wǎng)和訂閱電視服務(wù)行業(yè)平均水平“顯著更差”的得分，Comcast獲得了消費(fèi)者成本最差的分?jǐn)?shù)，還有在性能，計(jì)費(fèi)和可靠性方面。
Comcast在2015年達(dá)到歷史最低點(diǎn)之后公開(kāi)致歉。他的客戶服務(wù)代表之一修改了客戶的名字：從里卡多·布朗到他的帳戶“A **孔布朗”。他的妻子也沒(méi)有更新這個(gè)合同。
雖然Comcast領(lǐng)導(dǎo)人向此客戶道歉，并提供了兩年的退款，但事件仍然發(fā)生不可逆轉(zhuǎn)的傳播。因?yàn)樵诖酥�，客戶便�?duì)Comcast的定價(jià)模式表示不滿，所以此次事件引起了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的共鳴。
黃金法則：
這個(gè)糟糕的客戶服務(wù)示例在于，員工如此厭惡的工作文化的象征，他們?cè)敢鉅奚约旱墓ぷ鱽?lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以，首先要培養(yǎng)員工的企業(yè)文化意識(shí)，自然而然地?cái)U(kuò)展到客戶。
《美聯(lián)航弄壞吉他》是加拿大歌手Dave Carroll2008年演唱的一首歌。2008年發(fā)生的一個(gè)大事件：美聯(lián)合雇員肆意損壞音樂(lè)家David Carroll的吉他。
加拿大鄉(xiāng)村歌手達(dá)夫-卡羅爾2008年3月乘坐美聯(lián)航（美國(guó)聯(lián)合航空公司）航班從加拿大前往美國(guó)內(nèi)布拉斯加，抵達(dá)芝加哥的奧哈雷機(jī)場(chǎng)時(shí)，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當(dāng)時(shí)坐在機(jī)艙后部座位上的卡羅爾聽(tīng)到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀，他們把吉他拋來(lái)拋去。”他們向工作人員投訴，也沒(méi)有人去制止。當(dāng)他拿到行李后，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。
卡羅爾的吉他是價(jià)值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它，卡羅爾花費(fèi)了1200美元。但修理后的吉他已無(wú)法彈奏出以前的音色。 自那之后的9個(gè)月里,卡羅爾先后向聯(lián)合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務(wù)部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來(lái)踢去。卡羅爾決定利用音樂(lè)討回公道。“我當(dāng)時(shí)就想要把這件事情寫成歌曲、制成視頻，然后放到網(wǎng)上去,讓大家知道我的遭遇”。
卡羅爾將這首《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒(méi)想到在10天之內(nèi)，這首歌的點(diǎn)擊量接近400萬(wàn)次。事件迅速傳播，美聯(lián)航為此付出了巨大代價(jià)——股價(jià)暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8 億美元市值，而且還被數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人指責(zé)。在輿論的壓力之下，美聯(lián)航不得不付給了卡羅爾賠償金。
意想不到的是，這首“打碎吉他歌”至今傳播在YouTube，并且收到了超過(guò)1700萬(wàn)次觀看！卡羅爾甚至寫了一本名為“美聯(lián)航弄壞吉他”的書：社交媒體時(shí)代的一個(gè)聲音的力量。
黃金法則：
員工就是企業(yè)的品牌，每一個(gè)員工都是公司品牌的面子，最佳品牌大使，最好的市場(chǎng)營(yíng)銷員。
總結(jié)：始終把客戶放在第一位
在社交媒體發(fā)展的時(shí)代，一旦企業(yè)沒(méi)有很好的處理客戶問(wèn)題，引起了他們的不滿，那么即使是曾經(jīng)萬(wàn)眾矚目的品牌也終會(huì)失去現(xiàn)有的地位。理解自己的客戶群，始終把客戶放在第一位，并進(jìn)行深入的調(diào)查研究，確保你已經(jīng)針對(duì)來(lái)自客戶的差評(píng)或投訴做了清晰而明確的處理計(jì)劃。
同樣是客戶服務(wù)，現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)存在著巨大的差異�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，同時(shí)推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步�？蛻糇兊迷絹�(lái)越聰明，他們傾聽(tīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲音，并且會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比、調(diào)查研究，甚至一個(gè)不滿會(huì)通過(guò)社交媒體或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行抱怨。這一切都讓我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)方式和客戶關(guān)系有了全新的認(rèn)識(shí)和理解。
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